Çağrı merkezi çalışanına 'sabır' şartı

Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK) ve Çağrı Merkezleri Derneği arasında imzalanan protokol kapsamında, ''Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Ulusal Meslek Standardı" hazırlandı.

Standarda göre, çağrı merkezi müşteri temsilcisi, müşterilerin bilgi, işlem, satış, şikayet ve öneri gibi içerikli çağrılarını müşteri memnuniyeti, kalite hedefleri ve iş talimatları doğrultusunda gerçekleştirecek. Müşterilerden gelen çağrıları karşılayarak çözüm ve eylem planı üretecek müşteri temsilcisi, çağrıları kalite standartları çerçevesinde karşılayacak. Müşterileri ihtiyaçlarını anlamak üzere etkin bir şekilde dinleyecek çağrı merkezi çalışanı, arayanlara ismiyle hitap edecek ve doğru bilgi aktarımını hedeflenen süreye uygun şekilde yapacak.

Ulusal Meslek Standardı'na göre, çağrı merkezi müşteri temsilcisinin görevlerinden bazıları şöyle:

-Çağrı esnasında çağrıya odaklanır.

-İlk temasta çözülemeyen çağrılar ile ilgili durumları, doğru birimlere yönlendirir.

-Satış, şikayet, bilgilendirme ve memnuniyet için dış aramalar gerçekleştirir.

-Çağrının içeriğine göre satış, şikayet, bilgilendirme, memnuniyet ve öneriye göre sisteme kayıt girişini yapar.

-Gelen bilgi, şikayet, öneri ve memnuniyet taleplerini karşılar.

-Talepleri çözümlemek ve sonuçlandırmak için müşteriye telefon, kısa mesaj, posta yolu, e-posta ile geri dönüş gerçekleştirir.

-Çözülemeyen çağrıları ilgili birime yönlendirir.

-İşveren tarafından belirlenmiş olan bilgi gizliliği ve güvenliği ilkelerine uyar.

-Bilgiye ulaşabileceği doğru sistemleri tespit eder ve hızlı bir şekilde kullanır.

-İfade ve ikna yeteneği güçlü olacak

Çağrı merkezi müşteri temsilcisi, bilgisayar, faks, fotokopi makinesi, gerekli telefonlar rehberi, hesap makinesi, pos cihazı gibi araç ve ekipmanları kullanabilecek. Analitik düşünme ve analiz yapma becerisiyle araç, gereç ve ekipman bilgisine sahip olması istenen çağrı merkezi müşteri temsilcisinde aranacak diğer özellikler şöyle:

-Araştırmacı ve yaratıcı olma becerisi

- Bilgisayar bilgisi

- Çağrı merkezi temel teknoloji ve temel operasyonel süreçleri bilgisi

- Değişen koşullara uyum sağlama becerisi

- Doğru diksiyon ve fonetik bilgisi

- Ekip içinde çalışma yeteneği

- Etkin iletişim ve empati kurabilme becerisi

- Güçlü ifade ve ikna yeteneği

- Öğrenme ve öğrendiğini aktarabilme becerisi

- Öngörülü davranış yeteneği

- Pozitif ve sabırlı yaklaşım gösterme becerisi

- Sorumluluk alabilme ve inisiyatif kullanma becerisi

- Stres yönetimi bilgisi

- Tanıtım ve satış geliştirme bilgisi

Meslek standardına göre, çağrı merkezi müşteri temsilcisi, çağrıları müşteri odaklı bakış açısı ile kurum kültürüne uygun bir şekilde yönetecek, zamanı verimli kullanacak, iletişim kurduğu kişilere karşı güler yüzlü, nazik ve hoşgörülü davranacak, sorunlar karşısında çözüm ve sonuç odaklı olacak, pozitif bir tutum benimseyecek, stresli durumlarda soğukkanlı ve sakin olacak, yeniliklere açık ve değişen koşullara uyum sağlayacak.