Çağrı merkezi hatlarında beklemeye 1 dakika sınırı

Ulaştırma Bakanlığı'nın yeni düzenlemesiyle telefon başında uzun süre müşteri temsilcisi bekleme işkencesi sona erecek

Ulaştırma Bakanlığı'na bağlı Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK), vatandaşa saç baş yolduran çağrı merkezlerinin müşterilerini uzun süre telefonda bekletmesine "dur" dedi. BTK'nın çağrı merkezlerinin hizmet kalitesiyle ilgili yayımladığı uygulama tebliğine göre hatları arayan vatandaşlar, ilk olarak cevap veren sesli yanıt sisteminde en fazla 45 saniye bekleyecek. Bu süreye arayan kişiye ait bilgilerin doğrulanması dahil olmayacak ancak reklamlar bu süre içerisinde geçerli olacak. Sorunun çözümü için gidilmesi gereken alt mönüye geçiş ise en fazla 20 saniye sürecek. Yani bir kişi müşteri hizmetlerini aradığında en fazla 1 dakika 5 saniye sonra müşteri temsilcisiyle görüşecek. BTK'nın düzenlemesinde belirlenen bu üst sınır bütün aramalarda sonuna kadar kullanılırsa işletmeci ceza alacak. Çünkü, bir elektronik haberleşme hizmeti sunan işletmecinin müşteri hizmetlerini veren çağrı merkezine yapılan tüm aramalarının yüzde 85'ine en fazla 20 saniye içinde cevap vermesi gerekiyor.

CEZA UYGULAMASI

Yani işletmelerin bu ortalamayı tutturabilmesi için, müşteri hizmetlerinin aboneyi ortalama 20 saniye içinde müşteri temsilcisine ulaştırması gerekiyor. Tebliğde ayrıca vatandaşların şikâyetlerinin çözüm süreleri de belirlendi. Tebliğe göre vatandaş sorunun çözümü için haftalarca beklemeyecek. Vatandaşın sorunu 11 ile 54 saat arasında giderilecek. Sorunun çözümü için verilen süreleri tutturulamama oranı yüzde 10'u aşarsa işletmeciye ceza uygulanacak.