Maliyecilere 'kaş-göz' dersi

Gelir İdaresi Başkanlığı'nın 45 bin Vergi Dairesi çalışanı, 'mükellef hizmetleri' konusunda eğitim alacak. Gelir İdaresi Başkanlığı, eğitim programı için ABD ve İngiltere Gelir İdaresi kaynakları ile yurt içindeki araştırmalardan yararlanarak, 'Mükellef Hizmetleri Temel Teknikleri-Katılımcı Ders Kitabı' hazırladı.

Kitapta, kaliteli hizmetin şartları, 'Güvenirlik, heveslilik, yetenek, ulaşılabilirlik, nezaket, iletişim, inanılırlık, güvenlik ve mükellefi anlama' olarak sıralandı.

İletişim ipuçları

"İki hizmet çeşidi akıllarda kalır: Mükemmel hizmet ve kalitesiz hizmet" denilen kitapta maliyecilerin mükelleflere şöyle davranmaları anlatılıyor:

Mükelleflerin asık suratlı personelle karşılaştığında gerginliği artacaktır. Sıkıntılarınızı yansıtmayın.

Konuşmamızın yanı sıra jest ve mimiklerimizle de mükellefi aydınlatmalıyız.

İletişim kurulmadan önce karşımızdakinin ilk izlenimlerini sağlayan hususların başında duruş ve pozisyonumuz gelir.

İletişim esnasında bizimle mükellef arasında etkili bir göz teması kurulması onu dikkate aldığımızı gösterir. Gözlerini kaçıran personel, bir şey sakladığı izlenimi uyandırarak, mükellefin güvenini kaybeder.

Baş hareketleriyle, karşımızdaki mükellefi cesaretlendirici, destekleyici ya da reddedici mesajlar verebiliriz. Örneğin karşımızdaki mükellefi dinlerken başın kaldırılması onu rahatsız eder. Ancak öne doğru sallamak, anlaşıldığı izlenimini verir.