Bankalar kendilerini haklı buldu

Bankaların tüketici şikayetlerini değerlendirmek amacıyla kanun gereği oluşturduğu Müşteri Şikâyetleri Hakem Heyeti, ilk raporunu açıkladı.

Buna göre 1 Eylül 2007 ile 14 Ağustos 2008 arasında hakem heyetine ulaşan müracaatların 75'i sonuca bağlandı. Bunlardan 40'ı bankalar, 26'sı da müşteri lehine sonuçlanması dikkat çekti.

Türkiye Bankalar Birliği (TBB) Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti, ilk yıllık faaliyet raporunu duyurdu. Bir nüshası sektörün patronu Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu'na (BDDK) gönderilen rapor, ilginç veriler içeriyor. 1 Eylül 2007-14 Ağustos 2008 tarihleri arasında bankaların oluşturduğu hakem heyetlerine toplam 922 başvuru yapıldı. Bunların yüzde 32'si tebliğe uygun olmadıkları gerekçesiyle işleme konulmadı. Yüzde 40'ı da bankanın yazılı yanıtı ya da başvuru alındı teyit belgesi ibraz edilmediği için ilgili bankaya yönlendirildi. Söz konusu şikayetlerden ancak yüzde 17'si hakem heyetinin gündemine alındı.

Rapordaki en dikkat çekici verileri banka ve kredi kartlarıyla ilgili kısımdakiler oluşturdu. 2007'nin son dört ayında bu konuda 351 bin 715 şikâyet gelirken, söz konusu rakam sadece bu yılın ilk üç ayında 456 bin 395 oldu. 2008'in ilk yarısında toplam 971 bin 373 kart şikâyeti yapıldı. Müracaatların yüzde 54'ünün banka ve kredi kartlarıyla ilgili yapılırken, onu yüzde 15 ile operasyonel hata ve uygulamalar, yüzde 3 ile de faizler takip etti.

Müşteri tarafından doğrudan TBB üyesi bankalara gerçekleştirilen şikayetler de raporda yer aldı. Tüketicilerin hizmet satın aldığı bankaya gönderdiği şikâyet dilekçelerinde de ilk sırayı banka ve kredi kartları aldı. 1 Eylül 2007- 30 Haziran 2008 arasında doğrudan bankalara yapılan müracatların yüzde 72'sini banka kartları ve kredi kartları oluşturdu. Yüzde 4'ü de tüketici kredisiyle ilgili şikayetlerden meydana geldi.

Türkiye Bankalar Birliği (TBB) Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti, Bankalar Birliği'nin görev ve yetkilerini düzenleyen 5411 sayılı Bankacılık Kanunu'nun, 80'inci maddesinin (j) bendi uyarınca oluşturuldu. BDDK'nın 14 Aralık 2006'da onay verdiği heyetler, 1 Eylül 2007 itibarıyla göreve başladı. Tüketici şikâyetleri, birliğin internet sitesinde (www.tbb.org.tr) MŞ Hakem Heyeti adı altında oluşturulan özel sayfadaki formlar vasıtasıyla toplandı.

Birliğin çatısı altında üç hakem heyeti bulunuyor. Söz konusu heyetleri farklı bankalardan temsilciler oluşturuyor. Banka Kartları ve Kredi Kartları Hakem Heyeti: Yapı Kredi, Finansbank, İş Bankası, Akbank, Halkbank.

Tüketici Kredileri Hakem Heyeti: Ziraat, Garanti, Türk Ekonomi Bankası, HSBC, ING Bank

Diğer Bankacılık Ürün ve Hizmetleri Hakem Heyeti: Fortis, Vakıfbank, Garanti, Yapı Kredi, Eurobank

TBB Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti'ne gelen şikâyletler banka ve kredi kartlarında yoğunlaşıyor. Heyetin açıkladığı bilgilere göre söz konusu şikâyetlerin dağılımı ve sonuçları şu şekilde:

Kredi kartları ilk sırada

Müşteri Banka Gündemde Toplam Şikayetyerde

lehine lehine Bekleyen Oran*

Banka ve Kredi kartları 19 23 6 56

Tüketici kredileri 4 9 0 15

Diğer bankacılık 3 8 3 29

(*) Yüzde, TBB verileri

TBB Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti'ne gelen şikâyletlerin içeriğinde ilk sırayı ücret ve komisyonlar alıyor, faiz ise son sırada. Heyete yapıyan başvuruların dağılımı şöyle:

En çok şikâyet ücret ve komisyonlara

Oran

Ücret ve komisyonlar 54

Operasyonel hatalar 15

Dolandırıcılık 5

Merkez Bankası kayıtları 4

Faizler 3

Diğer 19

(*) Yüzde, TBB verileri