Yönetmelik '30 saniyede cevap ver' diyor, elektrik arıza meşgul çalıyor
Yoğun rekabet neticesi müşteri memnuniyetine önem vermeye başlayan şirketler, görüşmeleri kayıt altına alan çağrı merkezleri kuruyor.
Ancak milyonlarca aboneye hizmet veren kamu kuruluşları teknolojiden faydalanmayınca tüketicileri koruyan yönetmeliklerin uygulanması mümkün olmuyor. Enerji Piyasası Denetleme Kurumu'nun (EPDK) yayınladığı yönetmeliğe göre elektrik arıza, kesinti gibi durumlarda bilgi almak isteyen müşterilerin telefonlarına 30 saniye içinde cevap verilmesi gerekiyor.
Ancak TEDAŞ'ın bünyesindeki 186 No'lu telefona saatlerce uğraşıldığı halde ulaşılamıyor. Mağdurlar dağıtım şirketlerini şikayet yağmuruna tutuyor, ancak telefonların kaydı tutulmadığı için mağduriyetin ispatı yapılamıyor.
Tüketicilerin yaşadıkları sorunları ya da taleplerini iletmeleri için telefon kullanımı her geçen gün yaygınlaşıyor. Ancak, hem özel sektör hem de kamu kuruluşlarında eleman yetersizliği sebebiyle telefonla iletişimde sorunlar yaşanıyordu. Son yıllarda ekonominin canlanmasıyla tüm sektörlerde başlayan rekabet Alo'ya da ciddi yatırımlar yapılmasını sağladı.
Müşteri temsilcilerine otomatik çağrı dağıtımı yapan, bu çağrılarla ilgili çeşitli bilgileri işleyen ve raporlayan çağrı merkezleri hızla yayıldı. Başta bankalar ve havayolu şirketleri, görüşmelerin kayıt altında alındığı merkezleri birbiri ardına devreye almaya başladı.
Ancak 27 milyon aboneye sahip TEDAŞ'ta, meydana gelen aksaklıkların iletilmesinde sıkıntılar var. İstanbul gibi nüfus yoğunluğunun fazla olduğu büyük şehirlerde elektrik arıza ve kesintilerine sık sık rastlanıyor. Programlı kesintiler gazeteler ve internetten duyuruluyor. Ancak sürpriz kesinti ve arızalardan tüketicilerin haberi olmuyor. Abonelerin ulaşması için kurulan Alo 186 ise ihtiyaçları karşılamaktan uzak. Müşterilerin telefonlarının 30 saniye içinde cevaplandırılmasını öngören yönetmelik, şirketin altyapısındaki problemler sebebiyle uygulanamıyor. Şikâyetlerden bunalan TEDAŞ, soruna çözüm bulmak için uzun süredir çalışıyor; ancak özelleştirme kapsamında olması dolayısıyla kısa vadede çözüm bulması güç görünüyor.
Enerji Üst Kurulu'nun 1 Ocak 2007'de yürürlüğe giren yönetmeliği tüketicilere önemli haklar tanıyor. Yönetmelikte hatalı faturayla fazla para tahsil edildiğinde, şirket tüketiciye parasını üç iş günü içinde geri vermemesi halinde, hatalı aldığı bedelin iki katını ve ayrıca yasal faizini tazminat olarak ödemesi öngörülüyor. Faturanın en az 10 gün önceden tüketiciye tebliğ edilmemesi durumunda, faturanın yarısı ödeniyor. Dağıtım şirketleri tarafından müşteri hizmetleri kapsamında yüz yüze görüşme için alınan randevular en fazla bir saat gecikmeyle gerçekleştirilebiliyor. Bu süre aşıldığında mesken abonesine 25, diğer abonelere 60 yeni lira tazminat ödemesi öngörülüyor. Kullanıcı hizmetleri merkezine gelen telefon aramalarının yüzde 80'inin 30 saniye içinde cevaplandırılması gerekiyor.
Kamu kuruluşları arasında müşteri memnuniyeti kapsamında çağrı merkezi kuranlardan birisi 3,5 milyon aboneli İstanbul Gaz Dağıtım AŞ (İGDAŞ). Merkezin günümüz rekabet ortamında firmalar için vazgeçilmez unsur haline geldiğine dikkat çeken şirket yetkilileri, müşterilerin memnuniyetini artırmanın yanı sıra, firmaları minik ölçekli temsil etmesinden dolayı çağrı merkezi kurduklarını belirtiyor. Yetkililer, "Çağrı merkezinde telefon görüşmeleri esastır. Tek bir merkezde toplanan beyaz masa personelinden bir grup hem vatandaşla muhatap oluyor hem de telefonla alınan problemlerin çözüm noktası oluyor. Diğer grup da telefon görüşmelerini yapıyor. Ayrıca telefon eden müşteriyi bilgilendirmek amacıyla geri dönüldüğü için müşterilerin mevcut memnuniyetinde fark edilir bir artış oldu." diyor.