Hastalar doktorlardan memnun değil

İstanbul'da yapılan araştırmaya göre doktorlar, hastaları memnun ettiklerini düşünüyor ama hastalar aynı görüşte değil.

Ayaktan tedavi gören hastaların aldıkları hizmeti değerlendirmeleri, doktorların verdiği sağlık hizmeti algılarından daha olumsuz çıktı.

Medimagazin'den Helin Aygün'ün haberine göre, hastaların bir hastaneyi tercih etmesindeki en önemli neden ?hasta yakınlarının doktoru tavsiye etmesi? olurken, ?hastane tanıtımının? pek etkili olmadığı belirlendi.

Acıbadem Üniversitesi Anesteziyoloji ve Reanimasyon Departmanından Doç. Dr. Arzu İrban ve arkadaşları tarafından yapılan ?Hastane Hizmetleri Hakkında Sağlık Çalışanlarının Algıları ile Hastaların Değerlendirmelerinin Karşılaştırılması? isimli araştırma, Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi'nin Ocak 2012 sayısında yayımlandı.

Çalışmada, 01-31 Aralık 2010 tarihleri arasında doktor, hemşire ve hasta danışmanından oluşan sağlık çalışanlarının verdikleri hizmet algısı ile hastaların aldıkları bu hizmeti değerlendirmeleri karşılaştırmalı olarak incelendi.

Araştırmada hastalar, ?ayaktan tedavi gören? ve ?yatarak tedavi gören? ler olmak üzere iki grupta ele alındı. Yatarak tedavi gören hasta grubunun aldıkları hizmete ilişkin görüşleri, tedavilerinden sorumlu olan doktorların ve hemşirelerin hizmet algıları ile karşılaştırmalı olarak 17 soruluk bir anket formu uygulanarak incelendi. Ayaktan tedavi gören hasta grubunun görüşleri de hem doktorların hem de hasta danışmanlarının hizmet algıları ile karşılaştırmalı olarak 19 soruluk bir anket formu uygulanarak değerlendirildi.

Hastalar, doktorlar, hasta danışmanları ve hemşirelerin doldurmuş oldukları anketlerdeki önermelere verilen yanıtlar doğrultusunda, öncelikle ayaktan ya da yatarak tedavi görme ayrımına göre; daha sonra ise hasta, doktor ve hemşire/hasta danışmanı ayrımına göre hizmet algısı puanları hesaplandı.

250 HASTA DEĞERLENDİRİLDİ

Yatarak tedavi gören hastalara ait grupta 127 hasta, 19 doktor ve 20 hemşire; ayaktan tedavi gören hasta grubunda ise 123 hasta, 16 doktor ve 18 hasta danışmanı anket uygulamasına katıldı. Yatarak tedavi gören hastaların yüzde 30'u kadın hastalıkları ve doğum, yüzde 27'si pediatri, yüzde 10'u da genel cerrahiden hizmet alırken; ayaktan tedavi görenlerin de yüzde 27'si kadın hastalıkları ve doğum, yüzde 21'i göz, yüzde 19'u ise pediatriden hizmet aldı.

Yatarak tedavi gören hastalara ilişkin değerlendirmede, bireyler özellikle doktorun güler yüzlü ve nazik olması, doktorun hastalığı konusunda hastaları anlayabilecekleri şekilde bilgilendirmesi, doktorun yatan hastalarını sık sık ziyaret etmesi, doktorun hastaneden çıktıktan sonra yapmaları gerekenler konusunda hastaları bilgilendirmesi, hemşirelerin becerisine güvenmek, hemşirelerin hastaları yeterli sıklıkta ziyaret etmesi, hemşirelerin güler yüzlü ve nazik davranmaları, hemşirelerin hastalar ile ilgili doktoru bilgilendirmesi, hemşirelerin gerektiğinde hastanın durumu ile ilgili doktora danışması, hastanenin fiziki koşullarının hastaların yatışa karar vermesinde etkili olması ve hastaların hastaneye yatış kararında tek etkenin hastanenin fiyatlarının uygun olması şeklinde sıralanan kriterler bazında, hastaların hizmet değerlendirmeleri ile doktorların ve hemşirelerin hizmet algıları benzer bulundu.

?Doktorun önerisiyle tereddüt etmeden hastaneye yatmayı kabul etme? kriteri bazında, yatarak tedavi gören hastaların hizmet değerlendirmeleri ile doktorların ve hemşirelerin hizmet algıları anlamlı biçimde farklılık gösterdi. Bu farklılığa, hemşirelerin bu kritere ilişkin hizmet algılarının, hem doktorların hizmet algılarından ve hem de hastaların değerlendirmelerinden daha olumsuz olması sebep oldu.

?Doktorun tıbbi bilgisine güvenmek? kriteri bazında yatarak tedavi gören hastaların hizmet değerlendirmeleri, doktorların ve hemşirelerin hizmet algıları istatistiksel olarak anlamlı biçimde farklılaştı. Doktorların bu kritere ilişkin hizmet algıları, hastaların ve hemşirelerin değerlendirmeleri ile benzer bulundu, ancak gruplar arasındaki algı farklılığına hemşirelerin bu kritere ilişkin hizmet algıları, hastalarınkinden daha olumsuz bulundu.

?Hastaneye yatış konusunda birkaç doktora danışmadan karar vermemek? alt ölçeği değerlendirildiğinde, yatarak tedavi gören hastaların, doktorların ve hemşirelerin hizmet algıları istatistiksel olarak anlamlı biçimde farklı bulundu. Hemşirelerin bu kritere ilişkin hizmet algıları, hastaların değerlendirmeleri ve doktorların algıları ile benzer çıktı, ancak gruplar arasındaki algı farklılığına doktorların bu kritere ilişkin hizmet algılarının, hastalarınkinden daha olumsuz olması yol açtı.

EN ETKİLİ FAKTÖR, DOKTORUN TAVSİYE EDİLMESİ

Ayaktan tedavi gören hastalara ilişkin değerlendirmelerde ise bu gruptaki hastaların, doktor ve hastane tercihlerinde en fazla etkili olan faktörün ?hasta yakınlarının doktoru tavsiye etmesi? olduğu belirlendi. Bu faktörü, tercihte daha fazla etkili olandan daha az etkili olana doğru sırasıyla, hastanenin hastanın evine yakın olması, hastaların yakınlarının hastaneyi tavsiye etmeleri ve hastanenin fiyatlarının uygun olması şeklinde sıralanan faktörler takip etti. Ayaktan tedavi gören hastaların, doktor ve hastane tercihlerinde en az etkili olan faktörün ise hastanenin tanıtımı olduğu belirlendi.

Gerektiğinde hastalar tarafından doktora tekrar başvurulması, doktordan diğer branşlarla ilgili görüş alınması, doktorun hastaların anlattıklarını sözlerini kesmeden dinlemesi, hastalar konuşurken sorular sorarak onları yönlendirmesi, hastaları ayrıntılı olarak muayene etmesi, yaptırmasını istediği tetkiklerin gerekçesini hasta ve yakınının anlayacağı şekilde açıklaması, muayene sırasında hasta yakınının muayene odasında bulunmasına izin vermesi, muayene sonrasında hastasının bütün sorularına sabırla yanıt vermesi, hastanın mutlaka kontrole gelmesini önermesi, önerdiği tedaviye hastalar tarafından güvenilmesi, diğer branşlarla ilgili önerilerinin hastalar tarafından dikkate alınması, hastalar tarafından yakınlarına tavsiye şeklinde sıralanan kriterler bazında ayaktan tedavi gören hastaların değerlendirmeleri ile doktorlar ve hasta danışmanlarının hizmet algıları arasında fark bulunmadı.

DOKTORLAR DAHA GÜLER YÜZLÜ OLDUKLARINI DÜŞÜNÜYOR

?Doktorun hastaları güler yüzlü ve dostça bir tavırla karşılaması? konusunda, ayaktan tedavi gören hastaların değerlendirmeleri ile doktorların ve hasta danışmanlarının hizmet algıları anlamlı biçimde farklı çıktı. Hasta danışmanlarının bu kritere ilişkin hizmet algıları hastaların değerlendirmelerine ve doktorların hizmet algılarına benzer olmakla beraber, gruplar arasındaki farklılığa hastaların bu kritere ilişkin hizmet algılarının, doktorlarınkinden daha olumsuz olması sebep oldu.

?Doktorun hastaları bekletmemesi? maddesinde, ayaktan tedavi gören hastaların değerlendirmesi ile doktorların ve hasta danışmanlarının hizmet algıları arasında belirgin fark bulundu. Bu farklılığa, doktorların bu maddeye ilişkin hizmet algılarının, hasta danışmanlarının hizmet algılarından ve hastaların değerlendirmelerinden daha olumlu olması sebep oldu.

?Doktorun, acelesi olsa da bunu hasta muayenesine yansıtmaması? kriteri bazında, ayaktan tedavi gören hastaların değerlendirmeleri ile doktorların ve hasta danışmanlarının hizmet algıları arasında da anlamlı bir farklılık bulundu. Hasta danışmanlarının konuya ilişkin hizmet algıları doktorlarınkiyle benzer çıkarken, hastaların bu kritere ilişkin hizmet değerlendirmeleri doktorların ve hasta danışmanlarınınkinden daha olumsuz bulundu.

?Doktorun muayene sonrasında hasta ve yakınlarına hastalıkla ilgili ne düşündüğünü anlayacakları şekilde izah etmesi? maddesinde ayaktan tedavi gören hastaların değerlendirmesi, doktorların ve hasta danışmanlarının hizmet algıları arasında önemli fark saptandı. Hastaların bu kritere ilişkin hizmet algılarının, doktorlardan daha olumsuz olduğu görüldü.

?Doktorun muayene sırasında hemşire ya da hostesin odada bulunmasını istemesi? konusunda ayaktan tedavi gören hastaların değerlendirmeleri ile doktorların ve hasta danışmanlarının hizmet algıları anlamlı farklılık gösterdi. Doktorların algılarının, hasta danışmanlarının algılarından daha olumsuz olduğu görüldü.

?Doktorun tetkik sonuçlarını ve tedavi planını ayrıntılarıyla anlatması? maddesinde de, ayaktan tedavi gören hastaların değerlendirmeleri ile doktorların ve hasta danışmanlarının hizmet algıları arasında anlamlı farklılık olduğu saptandı.

HASTALARI BEKLETMEMEYE ÖZEN GÖSTERİLMELİ

Araştırmanın tartışma bölümünde ise şunlar kaydedildi: ?Bu çalışma ile doktorların ayaktan tedavilerde hasta ve yakınlarını bekletmemeye özen göstermeleri, zorunlu olarak bekletecekleri durumlarda ise bilgilendirme yapmalarının önemi ortaya çıkarken; kişisel davranışlarının hastaya nasıl yansıyacağı konusunda dikkatli ve özenli olmalarının yararı ve önemi ortaya çıkmıştır. Sağlık çalışanlarında iletişim becerileri de en az kişisel gayretleri kadar önemlidir. Bu nedenle günümüzün değişen sağlık hizmeti sunum koşullarında tıp fakülteleri ve diğer sağlık eğitimi veren kurumların, eğitim programlarında iletişim becerileri ve kişisel gelişimle ilgili derslerin yer almasının önemli ve faydalı olacağı göz önünde bulundurulmalıdır. Hasta algıları ve beklentileri ile ilgili çalışma ve araştırmaların daha sık yapılarak bunun sağlık çalışanları ile paylaşılması da hizmeti sunanlara, sundukları hizmet konusunda ayna tutacak ve bu da sunumda daha özenli olmayı ve kalitenin artmasını beraberinde getirecektir.?